Лидирующие российские компании всё больше внимания уделяют ESG-повестке.
Ответственное отношение к внешним и внутренним процессам – важнейшее направление работы прогрессивных и влиятельных игроков страхового рынка. О развитии ESG-направления в «Ингосстрахе», всеобъемлющих процессах цифровизации и популярности чат-ботов рассказывает первый заместитель генерального директора «Ингосстраха» Иван Матвеев.
– Скажите, насколько сегодня актуальны для игроков рынка страхования ESG-принципы? Какие тенденции вы сейчас наблюдаете?
– Помимо работы над формированием социальной ответственности, ESG – это интеграция нефинансовой отчётности. В качестве показателя прозрачности такая система анализа внутренних и внешних процессов компании – неизменный приоритет для страховщиков. Сейчас мы наблюдаем тенденцию к смещению фокуса внимания проектов устойчивого развития с Запада на Восток. Многие компании сосредоточились на решении конкретных задач «Национальных целей развития РФ до 2030 года».
– Как Ингосстрах формирует ESG-культуру внутри компании?
– Ингосстрах активно разрабатывает стратегию устойчивого развития и формирует ESG-культуру. Мы рассматриваем семь целей глобального развития как наиболее перспективные и подходящие компании уже на текущей стадии создания корпоративной ESG-стратегии. Это ответственное потребление и производство, борьба с изменением климата, здоровье и благополучие, качественное образование, достойная работа и экономический рост, индустриализация, инновации, инфраструктура, партнёрство в интересах устойчивого развития. Внедрением всех принципов ESG в компании занимается созданный в апреле 2022 года комитет по устойчивому развитию.
Реализуя принцип ответственного отношения к окружающей среде, Ингосстрах выстраивает работу так, чтобы сохранять природные ресурсы. Формируя в компании рациональные модели потребления, мы внедрили электронный документооборот, чтобы сократить использование бумаги, разрабатываем план для вступления в национальный проект «Экология», развиваем продуктовый ряд, способствующий ESG-целям. Ингосстрах создал уникальный сервис на рынке – инженерный центр для корпоративных клиентов, который консультирует клиентов по снижению экологических рисков. И всё это только начало большой работы по внедрению принципов ESG в рабочие процессы. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом.
– Один из пунктов ESG – высокое качество корпоративного управления. Какие шаги уже сделаны в «Ингосстрахе» в этом направлении? Какие планируются?
– Ингосстрах всегда фокусировал своё внимание на чётко выстроенной матрице управления. В первую очередь важна сбалансированность, чтобы выявить наиболее подходящих сотрудников на необходимые позиции внутри компании. Со временем сотрудник становится специалистом своего дела в рамках страховой отрасли, одновременно приобретая опыт в управлении благодаря осознанному распределению ресурсов в рамках своих обязанностей. Таким образом, внутри компании выстраивается высокое качество корпоративного управления. Департамент по работе с персоналом разработал программы, нацеленные на разработку и внедрение эффективных решений этой задачи. Один из ярких примеров – корпоративный университет компании, развивающий сотрудников и решающий такие важные задачи, как ментальное здоровье работников, карьерные треки и другие проекты, которые развивают сотрудников по матрице управления.
– Стратегия ESG неразрывно связана с оптимизацией и цифровизацией процессов с целью улучшения сервиса и жизни клиентов в целом. Какие из запущенных продуктов «Ингосстраха» сработали лучше всего?
– Мы экспериментируем с рядом цифровых продуктов, которые предлагаем нашим клиентам, и в этом отношении сфокусированы не только на продуктах страхования. Мы рассматриваем взаимодействие в более широком контексте, сотрудничаем со множеством разных партнёров, которые интересуют наших клиентов. С точки зрения фокуса цифровой трансформации мы больше нацелены на развитие технологий «под капотом», которые делают процессы коммуникации с клиентом более быстрыми и лёгкими. Мы упрощаем взаимодействие с клиентом по уже известным продуктам, чтобы сэкономить его время, сделать сервис более удобным. Наша цифровая инфраструктура позволяет выдерживать любые нагрузки, при этом мы готовы к ещё большему увеличению объёма обращений от клиентов.
– Расскажите о чат-боте. Почему вы его создали? Как сегодня он помогает сотрудникам и как реализует идею клиентоцентричности? Какие возможности поддержки и общения с клиентами даёт?
– Создание технологии общения в мессенджере с клиентами было продиктовано необходимостью сделать коммуникацию более удобной. Теперь с помощью чат-бота у нас сохраняется вся история, привязанная к клиентскому телефонному номеру, мы можем актуализировать контактные данные, предоставляем клиенту возможность общаться со страховой компанией в нерабочее время. График продаж говорит нам о том, что пик покупок страховых полисов часто приходится на нерабочее время, начиная с семи до девяти утра. Основной пик – это обеденный перерыв в районе 14 часов, следующий – в районе 21-22 часов, когда люди оказываются дома. Соответственно, мессенджеры позволяют распределить этот поток.
Если говорить про удобства для сотрудников, то когда они общаются с клиентом с помощью чат-бота, у них есть возможность получить справочную информацию, чтобы ответить клиенту максимально обстоятельно и точно, пользуясь различными источниками, в том числе нашей базой знаний. Эта менее стрессовая ситуация для работников по сравнению с общением на линии, когда нужно дать ответ моментально.
– Какие запросы чаще всего получает бот от пользователей? Как часто он справляется самостоятельно, без помощи оператора?
– Сейчас система чат-ботов работает для того, чтобы клиент мог максимально быстро и в любое время получить ответ на свой вопрос. В каких-то случаях удаётся обходиться без сотрудника. Так, в сентябре без учёта обращений по ДМС чат-ботами воспользовались 22 446 клиентов. Из них 2214 случаев (9%) обработал бот без участия оператора. Отдельно по направлению ДМС в сентябре поступило 7796 обращений. Из них 250 случаев (3%) обработано ботом без участия оператора.
