Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
В каких направлениях Ваша компания проводит сегодня модернизацию своих продуктов, системы продаж, внутренних управленческих процессов, чтобы реализовать задачи цифровизации?
Я бы хотел рассказать не столько о страховых продуктах, сколько о том, что стоит за этими продуктами, из чего они состоят в части технологий. Департамент информационных технологий «Ингосстраха» отметил недавно 25 лет, аналогичные юбилеи отметили многие серьезные IT-компании. Это большое событие, подтверждающее, что наше подразделение – фактически ровесник IT-индустрии в России.
В конце апреля «Ингосстрах» в очередной раз стал лауреатом XVI Национальной ежегодной Премии «IT-ЛИДЕР 2018» в номинации «Страховые компании». Это седьмая наша победа в этой Премии.
Мы помним времена, когда «Ингосстрах» стремился активно писать свое программное обеспечение, невзирая на усилия регулятора по внедрению каких-то общих решений…
Самое интересное, что «Ингосстрах» продолжает внедрять собственные решения, одновременно являясь лидером, в том числе, в выполнении требований регулятора. Пример – новый план счетов, который внедрялся в конце 2016 года, и с первого дня – 1 января 2017 года – мы в нем полноценно заработали.
Аналогично с отчетностью XBRL: многие коллеги на рынке спрашивают нас, как и что мы делаем, потому что знают, что по подобным требованиям мы всегда идем либо вровень, либо на шаг впереди регулятора. Мы пошли с отчетностью XBRL по собственному пути, что никак не влияет на качество, полноту и своевременность подачи данных. С учетом того что «Ингосстрах» – крупная компания, это реально успешный проект. В нем непосредственно участвовало более 100 человек из разных подразделений компании.
За всеми инновациями в «Ингосстрахе» стоит корпоративная информационная система – АИС, все страховые продукты «живут» в ней. И система постоянно меняется. Например, сейчас заработала гибкая система тарификации. Когда надо создать новые тарифы, их никто не программирует, не ждет нового релиза программного обеспечения, а просто задает новые параметры в конфигураторе тарифов. У новых тарифов есть свой жизненный цикл, после определенной цепочки тестов их выкладывают на продакшн. Есть гибкая настройка в продуктовой линейке, в первую очередь, она появилась в автостраховании, и когда вводятся какие-то новые параметры, уже не нужно с нуля разрабатывать продукт, а можно конфигурировать его непосредственно в системе.
АИС ежедневно выдерживает сотни тысяч, а если надо – и миллионы, запросов котировок от партнеров. Наш движок срабатывает за секунды.
Недавно запущена новая версия корпоративного сайта – в чем ее инновационность? Какие задачи сегодня решает сайт?
Когда мы разрабатывали новый сайт, для меня – а я много лет проработал в банковской среде – было важно не только сделать его лучшим среди конкурентов-страховщиков, но и не хуже, чем у банков. Одно из преимуществ сайта – это онлайн-расчеты, система просчитывает сразу массу параметров. Например, в момент обращения клиента за покупкой полиса ОСАГО, каско или самого популярного в онлайне страхового продукта – страхования выезжающих за рубеж система поддерживает до 40-50 расчетов одновременно. А для пользователя это выглядит так: он сделал запрос, указав ряд параметров, система дает котировку и тут же предлагает выбрать объем покрытия, включить дополнительные риски и услуги. И когда человек выбирает эти опции, никаких новых расчетов в системе уже не происходит, она уже все рассчитала и сразу выдает готовый результат. Пользователь получает ответы моментально благодаря тому, что система быстро обработала первичный запрос и создала целый пакет калькуляций.
Эта технология – тоже наша собственная разработка и предмет гордости. Она очень удобная, поскольку каждый день вводятся новые тарифы, обновляются предложения и появляются спецусловия, и нам ничего не нужно заново разрабатывать – все вводится в уже действующую систему.
Компания также объявила о запуске мобильного приложения для клиентов – расскажите об этом подробнее.
Приложение IngoMobile для смартфонов на платформах Android и iOS было разработано в 2011 году. В феврале 2018 года вышла обновленная версия.
В приложении мы предложили клиентам революционный и пока уникальный на российском рынке сервис в сегменте страхования каско – самоосмотр. Теперь клиент самостоятельно может застраховать свой автомобиль. Клиент сканирует и распознает в приложении документы, делает несколько фотографий автомобиля, приборной панели, VIN-номера и т.д., затем с ним связывается представитель компании, чтобы в приложении произвести видеоосмотр машины. Оператор просит показать автомобиль в разных ракурсах. Все эти видеозаписи хранятся потом в компании, данные обрабатываются нашими сотрудниками достаточно быстро. После этого клиент может оплатить полис и получить его по электронной почте.
Кстати, наше приложение удостоилось награды – статуэтки Золотого Кибермастера в рамках ХХ объединенного ежегодного конкурса Рунета «Золотой сайт 2017» и «Золотое приложение 2017». Победа была одержана сразу в трех номинациях: «Лучшее приложение для потребителя (b2c)», «Лучший дизайн приложения» и «Финансы, банки, страхование», а также заняла второе место в номинации «Лучший usability/UX приложения».
Предполагает ли система, что через самоосмотр можно будет урегулировать убыток?
Предполагает. Это будет в новом релизе приложения, который сейчас тестируется. Понятно, что пока такой продукт не может быть достаточно массовым, и не потому что мы к этому не готовы, а потому что к этому не готов рынок. Е-ОСАГО стало обязательным с 1 января прошлого года, и кажется, с одной стороны, это прекрасно – покупать через сайт, не вызывать никаких агентов, не платить никакой комиссии, QR-код может просканировать и проверить полицейский. Даже сам полис распечатывать не обязательно, сотрудники ДПС могут пробить информацию о полисе, для этого не надо даже останавливать машину. Тем не менее, есть люди, которые и сейчас требуют, чтобы мы дали им полис на бланке строгой отчетности. Есть определенное недоверие, люди просто не могут поверить, что электронный документ имеет ту же силу, что и документ на бумаге. Точно так же и удаленное добровольное страхование. Но если в это не инвестировать сейчас, эта технология так и не начнет работать.
Скажу больше, в марте на конференции по IT в страховании я выступал с докладом на тему цифровизации в «Ингосстрахе». И даже опытные страховщики удивились, неужели такая вещь может работать уже сейчас. Но кто-то же должен начинать! Уверен, что и другие страховые компании тоже пойдут в этом направлении.
Насколько верно, что современные технологии могут помочь сэкономить затраты страховщика, или на данном этапе это больше дает дополнительных затрат?
Сейчас это инвестиция, но через какое-то время действительно даст экономию на расходах. Любые затраты на IT на первом этапе – это вложения, но потом начинают окупаться, где-то за счет более быстрого time-to-market в продаже продукта, где-то за счет сокращения расходов на ведение дела. У нас в компании все поддерживают необходимость в это инвестировать, для нас это важный приоритет.
Как привлечение клиентов через интернет влияет на убыточность? Ведь пример системы е-ОСАГО показывает чудовищную антиселекцию и откровенное мошенничество, когда жители Краснодарского края представляют подложные данные как якобы клиенты из Крыма с соответствующими понижающими коэффициентами…
Убытки приносит не система, убытки приносят все-таки люди. Профессионалы прекрасно знают, какие регионы и почему приносят убытки. Неестественная убыточность – результат действий конкретных лиц, которые пользуются пробелами в законодательстве. А что касается мошенников, то опыт показывает, что сомнительные клиенты приходят не только через онлайн, но гораздо чаще – через агентский канал.
Но ведь статистика по агентам дает возможность довольно легко это выявить? Как, кстати, ваша IT-система позволяет анализировать такие данные и выявлять зоны мошенничества?
Дает, но, когда это становится видно, бывает уже поздно. Конечно, человеческий фактор все равно имеет значение. Сделать технологии – это одно, а убедить людей ими пользоваться – совсем другое, для этого нужны усилия, причем от всего рынка. Если один «Ингосстрах» выйдет с одним-единственным «странным» продуктом, пусть даже суперхорошим, этого будет недостаточно, чтобы сдвинуть рынок с места. Мы получим точечный сегмент, готовый идти с нами. Но чтобы весь рынок двинулся в сторону цифровизации, должны измениться люди, клиенты. Появление новых онлайн-продуктов – это хорошо, поскольку со временем доверие к ним граждан будет расти, люди увидят, что это вполне реальные и работающие технологии.
А есть ли у представителей IT-служб страховых компаний некое объединение, профильный комитет или рабочая группа в рамках СРО ВСС или РСА для взаимообмена информацией и продвижения каких-то общих необходимых решений? Ведь наверняка и подобные вопросы было бы эффективнее решать через синдикативные акции на благо всего рынка?
В РСА есть IT-комитет. Кроме того, нашими вопросами занимаются и другие подразделения, однако, это союз, который курирует только автострахование. Но есть и другие виды страхования, где тоже надо развивать технологии. Руководители IT-служб друг друга знают, общаются, работают над совместными вопросами. Но каких-то синдикативных действий нет и не планируется.
Как дорого обошелся такой крупной компании, как Ваша, переход на XBRL?
Если честно - не очень дорого. Это были большие затраты с точки зрения человеко-часов и трудодней. А с точки зрения каких-то дополнительных финансовых затрат, это не очень дорого, совсем небольшая сумма в бюджете IT. Это в большей мере набор организационных мероприятий, переработка внутреннего программного обеспечения, достижение максимально кратких сроков подготовки отчетности. В этом смысле мы стали лучше, даже не столько с позиции соответствия требованиям регулятора, сколько с точки зрения внутреннего учета и качества. Если при внедрении нового плана счетов мы, конечно, к нему подготовились и выполнили, что-то перестроили, но глобальной оптимизации внутренних процессов при этом не было, то вместе с переходом на XBRL произошла гигантская оптимизация наших процессов. Мы ее вели весь год, и как итог – скорость подготовки отчетности стала невероятно высокой. Более того, если ЦБ потребует сдать отчетность на закрытие дня, мы сможем это делать.
А это может случиться? Зачем это страховщикам, что это покажет по такому долгосрочному бизнесу?
Я не уверен, что это нужно в страховании, это все же не банковский бизнес. Но такая отчетность многое показывает, в первую очередь, улучшает учет рисков. Конечно, учет рисков в банках намного проще, чем в страховых компаниях. В банках, кроме стандартных вещей, таких как закрытие счетов, начисление процентов, есть еще и рисковая составляющая, учитываемая по ряду параметров. У нас счетов и прочего нет, но рисковая составляющая крайне сложная. Оценка рисков никогда не может быть точной, она сильно зависит от методологии, но и какая бы методология ни была, она крайне ресурсоемкая, требует привлечения человеческого фактора. Поэтому большого смысла делать эти перерасчеты на закрытие дня я не вижу.
Были ли у Вас в компании какие-то конфликты с бухгалтерами «старой формации», которые привыкли к тому, что отчетность – это бумажка, за которую они отвечают? Может, теперь в прежнем виде бухгалтеры и не очень нужны?
Нет, они нужны, конечно. XBRL – это самый позитивный проект компании за последнее время, на котором было наименьшее количество внутренних конфликтов и каких-то потенциальных проблем, все друг другу помогали. Я теперь привожу его в пример – то, как сработали сто с лишним человек, так и надо работать все время всем вместе. Лично общаюсь с бухгалтерами, у нас полное взаимопонимание, никаких конфликтов не было.
Они останутся на своих местах, никаких сокращений в их рядах проект не вызвал?
Все останутся, проект никаким образом не высвобождает рабочую силу. Это дополнительный формат отчетности, объем работ только увеличивается.
По факту мы получаем дополнительный разрез финансовой прозрачности и четкие процессы. То, как у нас сейчас производится закрытие периода, осуществляются все расчеты, – это огромный прогресс и большой плюс.
Как, в целом, курс регулятора, в том числе в сфере технологий изменит страховой рынок?
В целом, изменения позитивные, вопрос-то не в этом, а в том, сколько времени это займет. Но по банковской среде могу сказать, что изменения в регулировании сказались положительно. Конечно, страховой рынок существенно отличается и во многом отстает от банков и инвестиционных компаний. Тарифы не всегда адекватны, продуктовые линейки подчас перегружены по сравнению с банковскими. Продолжается поиск понимания, что нужно клиенту. При этом в банковской сфере любые действия приводят практически к моментальному результату, и там очевидно, что и как срабатывает. А вот сфера страхования – совсем другая: сначала продажи продукта, потом идет подсчет убыточности, урегулирование, все это большой, сложный и долгий процесс, которого нет в банковской сфере, там все быстрее и проще.
Для скоринга в банковской сфере набор информации занимает от полугода, то есть всего через полгода у банка уже может быть живая скоринговая модель, хотя и не по всякому продукту, а вот в страховании информация собирается намного дольше. Год – обычный срок действия полиса – не дает полной картины, а модели, создаваемые, исходя из срока 2-3 года, слишком быстро устаревают, начинают отфильтровывать больше хороших клиентов, чем плохих, и ее лучше отключить. Скоринговые модели надо регулярно обновлять. Аналитические зависимости стали очень сложно просчитываться.
То есть риск меняется быстрее, чем собирается информация о том, каким он был еще совсем недавно?
Да. Хотя появились и новые аналитические инструменты, работающие в режиме «черного ящика», ищущие скрытые зависимости…
Все это вместе и объясняет, почему страхование менее подвижно, почему отстаёт от банковской сферы. Конечно, страхование – более сложная сфера, но в ней есть и свои пока не реализованные возможности, как, например, с онлайн-продажами. Вот только клиент покупает не продажи, а урегулирование, а значит, резерв развития связан с повышением скорости урегулирования, качеством работы, причем во всех форматах.
Например, параллельно с онлайн мы сейчас прорабатываем такое направление как «инфокиоски», в которых можно самому автоматически, без всякой очереди регистрировать заявления на страхование, на урегулирование убытка. Казалось бы, с распространением онлайн-технологий такой рынок должен был бы умирать, но я вижу, что онлайн развивается не быстро, и на этот переходный период потребителю необходимо дать какие-то еще решения. И мы рассматриваем все направления.
Берете ли за основу какой-то зарубежный опыт?
За границей ничуть не лучше, проблемы все те же. Так же медленно развивается телематика, так же сложно сделать продукт за рамками классического страхования, так же временами буксует цифровизация.
Общаясь с ведущими аналитиками по этой теме, я узнал, что ситуация может принципиально начать меняться только через 4-5 лет, а пока движение очень плавное, без взрывов или скачков. Но это будущее, которое обязательно наступит, главное правильно, в оптимальной конфигурации подойти к этому моменту. А пытаться с самого начала захватить долю рынка, которого еще не существует – это не работает. Можно сделать массу суперпродуктов, но, если рынок не готов – покупать не будут, и затраты будут не эффективны. Надо спокойно идти к будущему, не пытаясь каннибализировать свой же бизнес, ломать существующее.
Расскажите о мероприятии «Хакатон INGOS TECH 7.0», которое компания «Ингосстрах» проводила в конце 2017 года для участников со всей России. Что и зачем это было? И каковы итоги мероприятия?
Сейчас мы проводим полную трансформацию IT-команды. 25 лет – это срок, который не только позволяет организации повзрослеть, но и несколько отрывает ее от существующих реалий, поэтому нужно стать более современными. Мы занялись планомерным улучшением наших IT-процессов, выстраиваем их по самым современным российским и зарубежным методологиям, которые я уже не раз внедрял в других компаниях. У нас новая оргструктура, появилось большое отделение архитекторов. Это подтверждает, что мы смотрим в будущее – ведь это те самые люди, которые придумывают, как мы будем развиваться, какие технологии нам нужны, а какие устаревают, и от них надо отказываться.
Хакатон имел несколько целей. Это большое мероприятие конкурсного типа, где собирается много команд, предпочтительно IT-разработчиков, могут быть разработчики бизнес-продуктов. Они должны в сжатые сроки (от 1 до 2 суток) разработать продукты по заданным темам. Мы получили очень большое количество заявок на участие, в результате отбора более 60 команд, 160 человек были приглашены на само мероприятие. Призовой фонд составлял полмиллиона рублей, 5 номинаций по 100 тыс. руб.
Чтобы это количество участников проработало двухсуточный марафон, мы арендовали гигантский коворкинг со всеми удобствами, с зоной кухни и возможностями переночевать, с доступом к интернету. Команды разрабатывали продукты, консультировались с нами, презентовали разработанное, и на выходе жюри определило победителей. Номинации разные, в том числе чисто технологические, например, разработка правильных алгоритмов тестирования (а в страховании тестирование программного обеспечения крайне важно, оно очень сложное). Был конкурс на изобретение определенного бизнес-продукта. Чек-бот – хорошая тема для хакатонов, и с победителем этого конкурса мы теперь работаем, сейчас идет пилотный проект.
Организатор Хакатона в итоге получает ряд преимуществ. Прежде всего, это реклама технологической составляющей организатора. Участники вживую видели всю IT-команду. Менеджмент находился на площадке и работал наравне с остальными участниками, обсуждали что-то с командами, слушали их идеи, делились своими мыслями. С командами на Хакатоне – а туда обычно ходят профессиональные команды, которые знают, чего хотят добиться – мы можем работать по каким-то проектам. Часть команд приходят не за выигрышем, а чтобы презентовать свой уже разработанный продукт. Например, у нас была очень классная команда с проектом по автоматическому распознаванию голоса. Для нас тема речевой аналитики очень актуальна, внедрена система распознавания голоса в контакт-центре, она помогает контролировать качество работы операторов, определяет, был ли доволен или недоволен клиент. Похожие технологии показывали и люди на Хакатоне.
И наконец, последнее направление на Хакатоне – это поиск кандидатов на трудоустройство. Была даже команда школьников, я очень горжусь тем, что в нашей стране школьники ходят на взрослые Хакатоны и среди профессиональных команд пытаются выиграть.
Это был наш первый опыт, пока только на русскоязычную аудиторию, но теоретически можно проводить подобные мероприятия и с англоязычными специалистами. Сейчас мы обобщаем результаты и ищем возможности сделать Хакатон еще более интересным для «Ингосстраха» и для участников. Надеемся и в будущем проводить подобные мероприятия для профессионалов.
Представители страховщиков высказывают недовольство работой вендоров в рамках выставляемых ЦБ и рынком задач. Насколько работой вендоров довольны Вы?
Наверное, на 3,5 балла из 5. Сложности есть, не все готовы, не все могут организовать качественную поддержку. Но если совсем честно, это оценка не вендоров, а вендоров плюс ЦБ. Есть вендоры, которые очень стараются, но без хорошей обратной связи от ЦБ это бесполезно. Если бы была жесткая, идеологически обоснованная и поддержанная профессиональными участниками рынка линия ЦБ в том же XBRL, это было бы хорошо.
XBRL давался сверху как набор таксономии с тем, что надо получить на выходе, а все хотели увидеть какую-то консультационную часть и пояснение, каким оно должно быть внутри. ЦБ обозначил, что ему хочется получить, не заботясь о техпроцессах, которые будут внутри, как это работает и к чему приведет. И это не только наша проблема, так бывает везде, я знаю об этом по опыту внедрения европейских директив в инвестиционных компаниях.
Расскажите о каких-нибудь фантастических, а может уже и прорабатываемых Вами «продуктах будущего», страховых и не только. А главное, что мешает, чтобы подобное появилось на рынке уже сейчас?
Так ведь отчасти «продукты будущего» уже здесь. Но все же главные инновации, на мой взгляд, не в продуктах, а в формате их предложения. Будущее – это кастомная линейка тарифов, продуктов и комбинаций продуктов под конкретного заказчика, максимально отвечающая его требованиям и нуждам. Например, уже существует поминутное страхование – оно включается при каршеринге, неважно, как оно реализовано, может быть просто один раз куплен полис «мультидрайв» без ограничения списка лиц, допущенных к управлению, затраты на который уже перераспределяются на каждого клиента поминутно. Есть страхование рисков кражи игровых аккаунтов и игрового оборудования для геймеров, ведь игровая экономика сегодня – это реальные деньги, нравится это нам или нет. Появляются продукты, позволяющие застраховать данные на диске от вируса-шифровальщика.
Есть масса предложений по страхованию, которых раньше не существовало, но «страхование будущего» не в этих продуктах, новые продукты появлялись всегда.
Страхование будущего в использовании Big Data, в понимании того, кто наш клиент, что ему нужно, как и когда ему продавать. Это глобальный тренд, и мы не остаемся от него в стороне, а в чем-то и опережаем другие страны. Посмотрите, как работают наши системы «Госуслуги» или «Моспаркинг», такое есть далеко не в каждой стране. Кстати, на наш веб-сайт можно зайти через персональный логин в системе «Госуслуги», я сам не помню свой пароль от личного кабинета и захожу туда именно так.
В общем, нравится нам это или нет, но поколение наших детей будет все делать в цифровой форме.
Вам не кажется, что мы просто, начав развивать эту сферу позже западных стран, внедряли более поздние, усовершенствованные варианты, нам не надо было вытеснять что-то уже существующее…
Да, такой момент есть, это справедливо для всей нашей банковской сферы, в очень удачной ситуации были и телеком-компании, с нуля покупавшие самое новое оборудование и разворачивавшие сети. В страховании похожего единства нет, поскольку действовало много старых самописных систем.
Но все же только этим объяснять успех цифровизации в нашей стране неверно. Цифровизация – процесс глобальный. А учитывая, как сложно у нас вообще развиваться бизнесу, это реальный прогресс. Обратите внимание на формат межведомственного взаимодействия – ведь такую систему было достаточно сложно построить, чтобы включить в неё ведомства, не стремившиеся взаимодействовать. Более того, по итогам внедрения этой системы часть ведомств была вынуждена уволить людей, которые раньше занимались нецифровым взаимодействием. Но все реально начало работать. Так что изменения в нашей стране очень позитивные. Посмотрите, в каком количестве мест есть Wi-Fi, как растет проникновение интернета в регионах. И средняя скорость интернета в России уже выше, чем в США, что говорит о прекрасном потенциале цифровизации.
Так что, возвращаясь к Е-ОСАГО, оно может не нравиться страховщикам, приносить «неудобные» полисы, но для конечного потребителя это плюс, и это показывает, что мы сделали гигантский шаг вперед. Дальше все пойдет только по нарастающей! И компания «Ингосстрах» продолжит ломать стереотипы, предлагая клиентам удобное страхование, которое благодаря новейшим технологиям органично вписывается в жизнь, позволяя не откладывать свои дела.
Скачать приложение с сайта на Android 
