– В последние года два активно обсуждается тема рисков, которые грозят развитию страховой отрасли. Какие это риски, и преувеличены ли страхи или нет?
– Я бы начал с того, чтобы определить, что такое риск? Риск – это некое непредвиденное событие, которое наступает внезапно и имеет негативные последствия. Мы таких событий сейчас не видим. Есть постоянно усложняющаяся ситуация на рынке, которая действительно влияет на его развитие. Некоторые сектора рынка сейчас сжимаются, но, к примеру, ситуация с мошенниками в ОСАГО не такая сейчас острая, как она была еще 2-3 года назад. В то же время в ОСАГО сейчас идет достаточно сложный период перехода к либерализации тарифов.
– Улучшение ситуации с автоюристами в ОСАГО – это статистически заметное улучшение или на уровне ощущений?
– Если говорить об изменениях на уровне финансового результата, то это негативное влияние снизилось и дало около 2–4 п. п. убыточности. Сейчас ситуация более-менее стабильна, и этому способствовал ряд мер: это и совместная деятельность регулятора со страховым сообществом, и натуральная форма по ОСАГО начала действовать, и снизился потребительский экстремизм благодаря, в том числе, и позиции судов. Поэтому сказать, что мошенники и автоюристы - это сейчас основной риск - вряд ли, поскольку, если рассуждать с точки зрения определения риска, то ситуация выглядит стабильно плохо, но стабильно.
– Но ведь, к примеру, «Росгосстрах» вообще решил уйти с рынка ОСАГО. Как это стыкуется с тем, что ситуация более-менее выравнивается?
– То, что они решили уходить - это не совсем так. Скорее, здесь Росгосстрах просто вынужденно сокращает объем сборов. С моей точки зрения, оно в большей степени вызвано конкретной ситуацией в самой компании, а не общей проблемой рынка: у компании был отрицательный результат, произошла смена владельца, у новых акционеров появилось новое видение. В итоге, насколько мы знаем, сейчас у них достаточно обширные планы по развитию бизнеса и увеличению объемов продаж.
Что касается рынка в целом, то он движется достаточно волнообразно, и текущая ситуация кардинально отличается от той, в которой мы жили в начале 2017 года. Я напомню, что первое полугодие 2017 года рынок закончил с убыточностью 118%, а сейчас убыточность рынка, по оценкам актуариев, около 80 процентов. И даже в «токсичных» регионах она значимо снизилась. Опять же, скорее всего, благодаря тому, что потребительский экстремизм сейчас перестал быть таким острым. Рынок стал стабилизироваться. И в целом рынок обязательного страхования – один из немногих, который работает и будет работать стабильно в ближайшей перспективе. С нашей точки зрения, ОСАГО будет базовым продуктом для розничного страхования, позволяющим развивать клиентскую базу. Поэтому мы, конечно, сфокусированы сейчас на развитии продаж именно в этом сегменте.
– Роль какого фактора вы поставили бы на первое место в стабилизации рынка ОСАГО – перелом в ситуации с потребительским экстремизмом, натуральное возмещение, изменения в судебной практике?
– На первом месте, конечно, изменение позиции судов – это разъяснения Верховного суда, ограничения по размеру представительских расходов, по стоимости экспертизы. На самом деле, значимыми были несколько факторов. В том числе, и натуральная форма внесла свой вклад – она действительно осложняет дополнительное заявление убытков автоюристами.
– Как вы оцениваете отношения, которые сложились у страховщиков со станциями техобслуживания, где осуществляется ремонт по ОСАГО?
– Со станциями особых проблем нет. На наш взгляд, отношения в первую очередь зависят от того пула партнеров, которых выбирает конкретный страховщик. Мы в данном случае в большей степени стремимся в рамках натуральной формы возмещения работать с официальными дилерами - для нас это наиболее предпочтительная группа партнеров, поскольку, помимо ОСАГО, официальные дилеры успешно продают и добровольные виды страхования. В этом смысле у нас получается синергия и, кстати, это не только у нас. Я вижу, что и другие страховщики все больше и больше начинают взаимодействовать с официальными партнерами.
На рынке есть и другая позиция – наращивать пул партнеров из числа неавторизованных станций, но для нас это не является приоритетным каналом, потому что у нас высокие стандарты качества и уровня клиентского сервиса, мы хотим видеть этих клиентов не только в числе приобретающих ОСАГО, но и в числе потребителей наших продуктов в рамках добровольных видов страхования. Поэтому уже сейчас мы хотели бы, чтобы клиенты увидели и оценили высокий уровень сервиса, предоставляемый партнерами «Ингосстраха».
– Насколько реальна либерализация тарифов ОСАГО в ближайшие два-три года? Ведь на фоне только-только закончившегося, если верить статистике, падения реальных доходов населения власти вполне справедливо могут опасаться того, что народ не поймет.
– В этом смысле у меня конфликт интересов, потому что я представитель заинтересованной в этом стороны. Тем не менее, мы объективно считаем, что либерализация тарифов критически необходима. Очевидно, что сейчас недостаточен уровень индивидуализации тарифа: хорошие клиенты платят за плохих, плохие недотарифицированы, хорошие, наоборот, платят много, но должны платить меньше. Поэтому сейчас много работы ведется именно в направлении увеличения количества тарифных факторов, для того чтобы каждый клиент получал свой справедливый тариф.
В этом смысле либерализация очень нужна, мы приверженцы идеи, которая утверждает, что рынок себя регулирует лучше, чем его может отрегулировать государство. Показателем является опыт ряда европейских стран – в зависимости от ситуации на входе в процесс либерализации средний тариф ведет себя по-разному, но, в конце концов, ситуация становится сбалансированной и удовлетворительной для всех сторон.
– Поясните, пожалуйста.
– Как правило, в итоге, тарифы идут вниз, потому что рынок обязательного страхования становится предметом конкурентной борьбы, конкуренция в любом случае улучшает ситуацию. Чего боятся люди? Что страховщики начнут неограниченно поднимать тарифы. Ряд европейских примеров говорит о том, что действительно, если тариф изначально не был достаточным, то первое время он идет вверх. Тем не менее, в результате конкурентной борьбы и более отчетливой индивидуализации тарифа через несколько лет стоимость полисов снижается и уходит даже ниже первоначального уровня. Также не стоит забывать, что для обеспечения честной конкуренции у нас есть ФАС, есть регулятор, который может управлять картельными сговорами.
Для нас также показателем необходимости либерализации является такой важнейший индикатор, как проникновение уровня страхования. Система тарификации разбалансирована в настоящий момент, и следствием этого является снижение проникновения уровня ОСАГО на рынке. Когда в начале 2000-х было введено ОСАГО, на рынке было 41–42 млн автомобилей и 39 млн полисов, то есть уровень проникновения был около 95%, а сейчас у нас 52–53 млн автомобилей и все те же 39 млн полисов. То есть, проникновение снижается, и этот факт говорит о том, что критически необходимо балансировать эту систему и приводить ее к справедливому равновесному состоянию. Поэтому очевидно, что в тех местах, где действительно тарифа не хватает, он увеличится. А там, где тарифа слишком много в настоящий момент (есть и такие регионы), он понизится.
– Кто эти счастливчики?
– Мы уже объявили, что после введения коридора собираемся понижать тарифы в Санкт-Петербурге, Перми, Тюмени и Красноярске. С нашей точки зрения, это 4 региона, в которых надо точно это сделать. Мы пока идем по дорожной карте, правда, ее реализация задерживается - мы должны были уже, если я не ошибаюсь, с начала осени жить в формате расширенного коридора. Но решение откладывается - были парламентские слушания, были слушания в Совете Федерации. С нашей точки зрения, те замечания, которые высказали парламентарии, учтены в проекте изменений. И, по нашему мнению, эти изменения надо скорее принимать. Есть ряд возражений у некоторых депутатов, в нашем понимании, они скорее носят субъективный характер.
Поэтому мы верим, что либерализация состоится, и считаем, что она критически нужна рынку, иначе проблемы с доступностью страхования мы так и не решим. В условиях такой колоссальной зарегулированности единственный способ управлять финансовым результатом – это управлять доступностью - брать или не брать каких-то клиентов на страхование.
– Чтобы закончить с темой ОСАГО: когда кризис в этом виде страхования обострился, активно пошли разговоры, что решить проблему можно через огосударствление. От этого удалось уйти?
– На наш взгляд, сейчас существенно меньше информационных поводов, связанных с этим. Действительно, год-два назад эта тема достаточно активно обсуждалась в непубличной плоскости, по крайней мере, всплывали такого рода инициативы. Сейчас обсуждение этой темы практически не ведется, и это хорошо, поскольку, с нашей точки зрения, огосударствление было бы критически негативным явлением для всего рынка страхования, потому что ОСАГО – стратегический флагман всего розничного бизнеса.
И если государство начинает заниматься обязательным страхованием, то это превращается из страхования просто в налог, потому что у государства явно возникает конфликт интересов, и ни о какой конкуренции здесь речь уже не идет.
– Но в каско, насколько известно, ситуация не поправляется. Наоборот, многие считают, что в прежнем виде эти полисы востребованы все меньше и меньше – им на смену идет связка «ОСАГО плюс мини-каско». И рынок уже не вернется обратно к тому уровню проникновения, который был. Вы разделяете эту точку зрения?
– Да, разделяю. Но тем не менее объем этого рынка все равно очень большой. В действительности сейчас, если говорить об оптимальном страховом покрытии, многие люди выбирают мини-каско плюс ОСАГО. И если еще по ОСАГО поднимается лимит, то тогда покупка полного каско действительно становится в большей степени экзотикой. Но тем не менее объем рынка каско на следующий год мы оцениваем примерно в 177 млрд рублей, а рынок ОСАГО примерно на уровне 230–240 млрд. И если говорить о 3–4-летней перспективе, то рынок каско будет «весить» 190 млрд, и это несмотря на то, что уровень проникновения мини-продуктов будет повышаться и полного каско будет все меньше и меньше. Это все равно очень большой рынок. Он когда-то был 240 млрд, и он действительно сужается, но все-таки 190 млрд – это второй по объему рынок в розничном страховании, поэтому он нам очень интересен.
– Общая тенденция, тем не менее, понижательная или стабильная?
– С точки зрения соотношения объема парка к объему рынка будет снижение уровня проникновения. Условно, если у нас рынок при примерно 40 млн зарегистрированных автомобилях оценивался еще несколько лет назад в 240 млрд рублей, то сейчас при 52 млн машинах он составляет 177 млрд рублей. Количество машин будет увеличиваться и, в связи с этим, рынок ОСАГО растет примерно на 5% в год. Но что касается рынка каско, то очевидно, что удельный размер премии на один автомобиль будет снижаться.
– Давайте поговорим про онлайн и IT. Большинство страховых компаний – это некая часть большой финансовой группы, в которой есть еще банк. При этом в банках обычно IT гораздо более развиты, чем в аффилированных страховых компаниях. Такой разрыв объясняют самой природой страхования: мол, страхование гораздо более личная история – как известно, полисы не покупают, их продают. И из-за того, что нужен какой-то человек, IT в страховании, мол, и внедряются гораздо труднее. Разделяете такую точку зрения?
– В такой формулировке, наверное, не соглашусь. Уровень проникновения IT в банковском бизнесе выше, чем в страховом, на мой взгляд просто потому, что банковские бизнес-процессы в совокупности существенно проще. Страховой бизнес охватывает все сферы деятельности человека. И если банковский бизнес можно охватить на 100% IT-технологиями (есть вообще полностью онлайн-банки), то полностью онлайн страховых компаний я не знаю. Есть компании, так называемого, прямого страхования, у которых нет офисов, но там все равно работают люди, которые звонят, общаются с клиентом, приезжают и так далее. Для того чтобы оцифровать значимую часть страховых бизнес-процессов, потребуются более сложные и изобретательные решения.
То есть, если говорить именно об уровне развития IT-технологий, то в страховании они будут существенно более развиты, поскольку будут нацелены на решение более сложных задач.
– Вы, наверное, не случайно употребляете будущее время?
– Большинство стартапов 2017 года, которые завоевали первые места, относятся к так называемому понятию insurtech, то есть это технологии именно в области страхования. Мы сейчас делаем больше, и идей у нас больше, чем делают банки в своем бизнесе. Мы точно так же делаем скоринговые модели по клиентам, мы точно так же используем данные кредитных бюро. Помимо этого, мы активно изучаем социальные профили клиентов, используем менее структурированные телематические данные, у нас гораздо больше процессов, которые подлежат автоматизации.
Если говорить о традиционном бизнесе банка, то он, по сути, ограничен тремя операциями: привлечение денежных средств, выдача полученных средств под проценты и проведение платежей. А у страховой компании привлечение денег только начинает весь бизнес-процесс. У нас покупка полиса – это всего лишь начало огромного процесса обслуживания клиента. Если платежи по полису идут в рассрочку, то, соответственно, это такой же процесс, как банк выдает кредит, мы тоже ждем платежи. Но у нас есть еще сервисные контракты, страховые случаи. И это вообще отдельное пространство, где есть масса областей для автоматизации, для IT-технологий.
В стратегическом смысле мы видим себя компанией, которая организует жизнь клиента, полезность которой заключается в том, чтобы экономить время клиента – невосполнимый ресурс - время для того бизнеса, для той активности, которой клиент хотел бы заниматься в своей жизни. И это выход на другой уровень взаимодействия с обществом.
Вот почему я считаю, что в страховании места для применения IT-технологий существенно больше, чем в банковском бизнесе.
– Если посмотреть немножко вперед – когда страхование автопилотов из фантастики станет вашим бизнесом?
–Во-первых, интересным кейсом являются не только автопилотируемые автомобили, есть еще и, например, каршеринг, который меняет саму основу взаимоотношений клиента и страховой компании. Если раньше у нас владелец, как правило, сам являлся пользователем страховой услуги, у которого был неоспоримый страховой интерес, то в каршеринге у пользователя страховой интерес практически отсутствует, поскольку владельцем является совсем другое юридическое или физическое лицо. Возникает вопрос, насколько этому юридическому или физическому лицу будет интересно страхование как услуга, то есть насколько мы сможем быть более точны в оценке риска, чем он сам? Потому что сейчас есть ряд компаний, предоставляющих услуги каршеринга, которые вообще не используют страхование как продукт - они просто перекладывают эти риски непосредственно на клиента.
– То есть зашивают в тариф?
– Да. И страхование здесь становится просто ненужным. Вся статистика есть, сколько заложить клиенту в цену, известно. Зачем нужно страхование в таком случае?
С точки зрения автопилота здесь другая история. При переходе на автопилотирование в конце концов количество страховых случаев по причине ДТП будет снижаться. Но автомобиль все-таки является собственностью, и он не только ездит, но и стоит, и запчасти у него все такие же дорогие. Возможно, просто стоимость риска каско снизится. Но если автомобиль будет принадлежать конкретному человеку, у которого есть интерес в сохранении этого имущества, тогда место для страхования остается, потому что машину могут украсть, взломать и т.д. Что касается временных оценок, то если мы раньше говорили о том, что автопилотируемые автомобили являются фантастикой, то я думаю, что лет через 5–7 мы уже точно будем свидетелями конкретных страховых продуктов, которые будут работать в этой сфере.
Но что еще более интересно в будущем нашей отрасли – это влияние внедрения новых биотехнологий, связанных с улучшением человека. Некоторые уже вживляют карточные чипы и расплачиваются чипом в ладони, есть разработки по дополненной реальности, где на сетчатку глаза проецируется дополнительная информация или корректируются особенности зрения. Также уже существуют сложные протезы конечностей, управляемые процессором. Я уверен, что будут и другие улучшения, и это тоже вопрос недалекого будущего, 10–15 лет. И вот как раз там киберриски будут тоже очень значимы - почему бы хакерам не взламывать и подобные системы в том числе? А это уже может стать для носителя такого гаджета разрушительным или фатальным. То есть, сфера применения страхования от киберрисков будет расширяться.
Если вернуться к нашему простому автопилоту, то мы просто получим не тот полис страхования каско, к которому мы привыкли: он будет состоять из других секций, а какие-то секции из него уйдут. До тех пор пока будут люди за рулем, даже если мы берем на страхование автопилотируемый автомобиль, он все равно может попасть в ДТП, виновником которого будет человек, управляющий вторым автомобилем. Поэтому, скорее всего, необходимость страхования автопилотируемого автомобиля будет зависеть от того, насколько полным будет полис ОСАГО, будет ли он покрывать все те риски, которые необходимы для восстановления автомобиля.
Здесь не так критично то, что не будет человека за рулем. Я бы это больше приветствовал, потому что компьютер, все-таки будет вести автомобиль точнее. В мире уже есть примеры: в Японии, например, уже достаточно давно закрытые перекрестки регулируются при помощи телематики, установленной на коммерческий и пассажирский транспорт, данные с которой передаются в центр управления спутниками. И реально в удаленном режиме автоматика принимает решение, тормозя большегрузный автомобиль на каком-то перекрестке, если обработка данных показывает, что ситуация становится опасной. Я думаю, противники автопилотов преувеличивают опасность - машина будет лучше справляться с транспортными рисками, нежели люди.
– Уже сейчас трудно себе представить человека, который вживую покупает полис при выезде за границу. Чем дальше, тем больше онлайн-продажи будут все шире применяться и в других сферах. Как это скажется на числе сотрудников страховых компаний?
– Здесь, наверное, будет некоторое перераспределение человеческих ресурсов. Вы упомянули продукт страхования выезжающих за рубеж, который достаточно прост, и поэтому действительно будет полностью продаваться в Интернете.
Но есть другие продукты, которые более сложны даже не с точки зрения самостоятельной покупки, а с точки зрения формирования потребности. Мы неоднократно описывали эти примеры. Убеждать клиента застраховать автомобиль особо не нужно. Но почему-то человек совершенно не уверен в том, что нужно страховать, например, квартиру, хотя порой на отделку квартиры денег потрачено существенно больше, чем на автомобиль.
Поэтому здесь в любом случае требуется участие либо сотрудника, либо посредника, который так или иначе будет с клиентом выявлять эту потребность или формировать ее. или будет его консультантом в том оптимальном наборе страхового покрытия, которое нужно клиенту. Продуктов становится все больше и больше, и разобраться сложно в том, что тебе действительно нужно, а что нет, как создать свою оптимальную карту страхового покрытия. Здесь я далек от мысли, что все клиенты будут настолько продвинуты с точки зрения понимания своих рисков, что они будут самостоятельно делать этот выбор. Поэтому в любом случае потребуется некая консультация.
Какие-то процессы действительно будут автоматизированы полностью. Мы сейчас очень много работаем над автоматизацией, например, выплат по страховым возмещениям, потому что в урегулировании страховых случаев в розничном бизнесе существует большое число операций с похожими свойствами, и в данном случае, действительно, в какой-то перспективе люди будут заменены каким-то автоматическим алгоритмом. Но в продажах я вряд ли жду того, что наши клиенты будут самостоятельно покупать весь тот спектр продуктов, которые мы будем предлагать. И здесь, конечно, очень важный момент, который сейчас решается, и для нас он имеет важное стратегическое значение – это допуск страховых посредников к электронному страхованию. С нашей точки зрения, искусственное ограничение этого процесса, которое сейчас пока присутствует, вредно.
– Вы имеете в виду законодательно-нормативные ограничения?
– Да. Пока этого допуска нет. Более того, ряд страховщиков по не очень понятной нам причине возражает против допуска страховых посредников на электронный рынок. Хотя очевидно, что клиенту требуется навигация в этом мире. Рисков будет становиться все больше, риски будут более специфичными (я упомянул, например, киберриски). То есть, кто-то должен человеку объяснить, каким рискам он подвергается, и почему ему необходимо купить то или иное страховое покрытие.
Поэтому, с нашей точки зрения, критически важно дать возможность группе профессиональных посредников, брокеров, агентов стать частью цифрового мира. Рынок страхования имущества физических лиц, например, в том виде, в котором он сейчас существует, в полной мере сформирован агентами. Да и вообще, по нашим оценкам, продажи до 80% рынка классического страхования сформированы профессиональными посредниками: агентами, брокерами и т.д. Они просто дошли до конкретных людей и объяснили им, почему нужно застраховать этот дом, автомобиль, квартиру или здоровье. Эти навыки будут востребованы и в будущем.
У нас в стране уровень проникновения страхования еще достаточно низок. На мой взгляд, в целом количество сотрудников, занятых в страховой отрасли будет увеличиваться даже, если учесть, что большинство стандартных процессов будет автоматизировано. А над автоматизацией наших бизнес-процессов мы сейчас очень много работаем.
