Как выживает страховой ритейл

Княгиничев Виталий Игоревич, Директор дирекции розничного бизнеса СПАО «Ингосстрах»
-Каковы ключевые проблемы развития розничного страхования в России на современном этапе? Преодолим ли кризис ОСАГО? Что мешает развитию добровольных розничных видов? Каковы перспективы электронных продаж розничных страховых продуктов? На эти и другие вопросы корреспонденту портала «Страхование сегодня» отвечает Директор дирекции розничного бизнеса СПАО «Ингосстрах» Виталий Княгиничев.
-Виталий Игоревич, как Вы оцениваете нынешнее положение на рынке ОСАГО? Сколько игроков, по Вашим расчетам, покинет этот рынок в связи с введением единого агента для проблемных регионов?
-Ряд компаний уже объявили об уходе с рынка ОСАГО. До конца года возможно еще 2-4 страховщика останутся без лицензий. Порядок сейчас очень простой: если компания не присоединилась к соглашению по единому агенту, РСА исключает ее из своего состава, и она автоматически теряет лицензию на ОСАГО.
-Недавно на пресс-конференции руководитель Вашей компании упоминал, что запуску единого агента сопутствовало немало проблем, они решены сейчас?
-В первую неделю после запуска системы действительно возникала масса технических сложностей. Но это уже в прошлом. Сбои случаются и сейчас, они носят, скорее, единичный характер.
-Как бы Вы охарактеризовали ситуацию с убыточностью в ОСАГО в третьем квартале 2016 года?
-В целом, на рынке ОСАГО сейчас сохраняется высокая убыточность, причем давление на убыточность продолжает расти. Очевидно, что система единого агента приведет к дополнительному увеличению убыточности, однако реально оценить это будет возможно самое раннее через 9 месяцев после начала продаж.
-По вашим прогнозам, какова будет динамика сборов по ОСАГО? Можно ли надеяться на рост из-за того, что полис станет более доступен, будут меньше покупать фальшивые полисы?
-Объем премии по ОСАГО напрямую зависит от количества зарегистрированного автотранспорта. По итогам 2015 года около 8 % потенциального объема премии было за рамками официальной системы ОСАГО – вот это и есть весь потенциал этого рынка.
-Не думаю, что только за счет единого агента получится полностью решить проблему с поддельными полисами. По экспертным оценкам, на рынке «гуляет» порядка 1 миллиона неучтенных бланков полисов. Это бланки, которые пропали из компаний, потерявших лицензии, некоторые агенты прекращали свою деятельность и исчезали вместе с бланками. Это реальные, а отнюдь не поддельные бланки, хотя их «бесхозность» можно выявить при помощи базы РСА. Они продаются примерно за тысячу рублей, и, как показывают исследования, люди совершенно осознанно идут на покупку такого недействующего полиса - только для того, чтобы предъявлять его сотрудникам ГИБДД.
-Какую часть из этих 8 % реально удастся вернуть в страхование?
-Думаю, что 4 % получится точно. Что касается остальных – так ведь если посмотреть на европейскую статистику, где тоже есть обязательное страхование, то там им охвачено около 90 %. Это значит, что и там каждый десятый ездит без полиса. В России ситуация в общем-то благоприятная – у нас законопослушная страна. А если удастся отладить систему видеоконтроля и наложения штрафов за езду без полиса, то реально добиться почти полного охвата.
-Что Вы думаете по поводу законопроекта о переводе ОСАГО на «натуральное» возмещение?
-Как профессионал страхового рынка я считаю эту меру благом. По каско натуральное возмещение распространено повсеместно. 90 % людей, застраховавших автомобиль по каско, пользуются этой услугой, потому что им важнее отремонтировать машину, чем получить деньги. Система проверенная, она доказала, что так лучше для потребителя.
Теперь задача настроить ее и для ОСАГО. Конечно, она должна быть несколько по-иному выстроена. Нужно учитывать, что возмещение по ОСАГО выплачивается по другой системе, при этом используется единая методика расчета ущерба. Неизбежно, что работу станций технического обслуживания, да и самих страховщиков надо будет перестраивать. В ОСАГО при ремонте придется использовать вторичные или неоригинальные запчасти, раз уж договорились, что оплату износа мы не берем, а средний убыток нужно будет приводить к той норме, которая заложена в цене ОСАГО.
Удешевлять ремонт неизбежно придется, и лучше всего делать это за счет использования вторичных запчастей. Ведь чем мы пока отличаемся от европейских рынков? У нас в стране рынка вторичных запчастей практически нет, а тот что есть – не систематизированный, скорее, полукриминальный, в значительной степени сформированный за счет угнанных и разобранных автомобилей. В Европе же это реальный бизнес – там официально существуют компании, которые торгуют вторичными запчастями, причем все запчасти проверенные, имеют некий сертификат и находятся в базе электронного учета. Это огромная работа, но поскольку это прибыльный бизнес, наверняка и у нас найдутся люди, которые захотят этим заниматься.
-Могут ли страховщики стимулировать развитие этой системы, возможно, сами создавать компании по работе на вторичном рынке запчастей?
-Я не сторонник смешивать различные виды бизнеса: те, кто занимаются ремонтом, должны заниматься ремонтом, те, кто торгуют запчастями, – запчастями, а страховщики – страхованием. Страхование – это финансовая услуга, примешивать к ней «торговлю пирожками» нецелесообразно.
-Какие сегодня есть проблемы во взаимодействии между страховщиками и СТОА? Какие пути их решения могут быть предложены или используются в Вашей компании?
-Основные проблемы сейчас технического характера. Сегодня взаимодействие между страховщиками и ремонтными станциями сводится к следующему: страховщик или его представитель (эксперт) фиксирует внешние повреждения автомобиля, а на станции техобслуживания в большинстве случаев выявляются еще и скрытые дефекты, и возникает вопрос, как в этом случае максимально оперативно утрясти все разногласия и согласовать будущий ремонт. Ситуации подобного рода возникают и по ходу самого ремонта, они требуют постоянной связи страховщика со СТОА, постоянной передачи документов, быстрого принятия решений. На рынках США и Европы существует программное обеспечение, которое позволяет страховщикам оперативно обмениваться любой информацией с партнерами онлайн. У нас тоже уже внедрены современные системы электронного документооборота, различные технологии дистанционного взаимодействия, видеообмена. Но они требуют дальнейшего совершенствования. Задачей программных комплексов является быстрый онлайн обмен информацией, чтобы ускорить согласование, оперативнее и качественнее делать ремонт. За счет этого можно значительно сократить сроки ремонта.
Еще есть и другая проблема. Страховщики содержат огромный штат людей с высшим инженерным образованием, которые проверяют счета СТОА. Они регулярно выявляют приписки на очень приличные суммы. На самом деле эту работу тоже можно автоматизировать. Если полностью исключить это звено из цепочки взаимодействия, то всем это принесет только пользу: станции техобслуживания смогут быстрее проводить рассмотрение и оплату счетов, страховые компании сэкономят на расходах на ведение дела. А в конечном счете выиграет потребитель – ему быстрее и качественнее отремонтируют автомобиль.
-Кризис обострил проблему с коэффициентом загрузки. Как с этим ситуация сейчас?
-Это нормальная рыночная ситуация. СТОА надо учиться работать в новых рыночных условиях, они не изменятся, обратной дороги нет. Такой загрузки, какая была несколько лет назад, уже не будет.
-Снижение загрузки – следствие того, что у автовладельцев изменился спрос на страховые продукты. Люди стали выбирать программы с франшизой, чего никогда не было на нашем российском рынке. Страхователи наконец-то оценили выгоды франшизы, усеченных продуктов.
Кроме того, реально снизилась аварийность. Уменьшилось и общее количество ДТП, и сами люди реже стали обращаться за ремонтом. Автовладельцы осознали, что чем лучше они ездят, тем меньше будут платить за страховой полис. Что-то изменилось в сознании.
Это реальный эффект от роста продаж полисов с франшизой – ездить стали аккуратнее. Когда попавший в ДТП выкладывает реальную сумму в счет франшизы из своего кармана, он понимает, что надо вести себя на дорогах по-другому. Процесс пошел, он необратим.
-Какие еще изменения, помимо распространения эконом-продуктов, заметны на рынке каско?
-В кризис восстановления автопродаж не происходит. Страховщикам было просто жить на рынке, который рос, но теперь надо учиться работать в новых условиях, сегодня, когда рынок больше не растет, нужно увеличивать проникновение. Машин в России очень много, и не все они застрахованы по каско. Практически не страхуются автомобили старше 4-5 лет, хотя в других странах даже владельцы десятилетних машин приобретают полисы. Я изучал рынок Австралии – там страхуются и 20-летние машины. Нам тоже надо стремиться к этому.
-Но как тогда оплачивать ремонт 20-летней машины, это же должно отражаться и в тарифе?
-Да, это проблема. Надо производить ремонт, соответствующий возрасту автомобиля, чтобы он стоил адекватно стоимости самой машины. Это не просто. Страховщикам надо уметь работать с такой клиентурой, разрабатывать для нее продукты.
-Что Вы думаете по поводу распространения автострахования с телематикой? Как Вы оцениваете результаты работы «Ингосстраха» в этом направлении?
-Мы разработали и запустили эти программы два года назад, так что к сегодняшнему дню уже накоплена статистика. Опираясь на нее, мы планируем и дальше усовершенствовать эти продукты, хотим провести так называемый «редизайн».
Изначально мы предлагали покупать телематическое устройство страхователю. Конечно, ему предоставляли скидку, а в конечном итоге с учетом всех факторов оборудование доставалось ему фактически бесплатно. Но сама процедура – купить телематическое оборудование, установить его – требовала от клиентов определенных усилий. Теперь мы меняем схему: мы будем передавать страхователю систему в безвозмездную аренду. Плюс к этому, на рынке появились новые мониторинговые системы, установка которых кардинально упрощена: устройство нужно воткнуть в диагностический разъем и все. Надеемся таким образом оживить данный продукт.
-Давайте выйдем за пределы автострахования и поговорим о страховании имущества физических лиц. Чем был вызван скачок общих сборов по данному виду в некоторых периодах – насколько это был реальный рост?
-Думаю, здесь сработало много разных факторов. В значительной части рост связан с тем, что страховые компании предложили новые продукты по страхованию имущества. Эти продукты покупаются в один клик на сайте или оформляются за 5 минут в офисе страховой компании или банка. Продавцов обучили страхованию имущества, провели тренинги, и они стали активнее предлагать эти продукты.
Долгое время, когда с ОСАГО все было хорошо, агенты жили только на комиссионные от ОСАГО, и их это устраивало. Потом начались проблемы. Мы в «Ингосстрахе», например, в какой-то момент перестали агентам платить комиссию по ОСАГО. Взамен надо было что-то придумывать, и один из способов поддерживать заработок агентов – это как раз продажи новых продуктов по страхованию имущества.
-У Вас в компании есть «коробочные» продукты по страхованию имущества физлиц? В чем их специфика? Были ли по ним выплаты?
-Да, есть продукты, и есть выплаты. Нужно понимать, что «коробочка» максимально упрощена не только в части оформления, но и в части выплат – идет некоторое огрубление таблицы выплат. Например, за несущие конструкции максимально оплачивается 60 %, по отделке – 30 %, за внутреннее имущество – 10 %. Наверное, это в отдельных случаях не совсем справедливо. Но по большей части «коробки» покупают дачники и владельцы объектов индивидуального строительства, самый распространенный страховой случай там – это пожар, причем чаще сгорает все, в этих случаях человек получает полное возмещение. С выплатами по полной гибели нет никаких проблем – какую страховую сумму страхователь выбрал, такую выплату он и получает.
-А, например, залив?
-Да, в случае мелких убытков может быть некоторое несоответствие, убыток нанесен имуществу, а на него приходится только 10 %. Но по нашей практике, это все-таки не самый распространенный убыток.
-Появляются разные инновационные экзотические продукты, например, страхование мобильных телефонов – как Вы оцениваете подобный рынок?
-Мы тоже экспериментируем, но первые эксперименты показали, что убыточность по таким полисам очень высокая. Чтобы ее минимизировать, мы ввели ограничения. Но такой продукт уже менее привлекателен для страхователей, так что объемы продаж в этом сегменте пока не велики.
Я не думаю, что такие продукты реально способны взорвать рынок. Средний взнос по этим договорам – очень небольшой, в пределах одной тысячи рублей. Он может быть выше в зависимости от категории имущества (страхуются же не только мобильные телефоны, но и ноутбуки и прочее имущество с приличной страховой суммой), но все равно это минимальные премии.
-Вы возлагаете какие-то надежды на готовящийся закон о страховании жилья?
-Уже нет. Законопроект абсолютно выхолощен, в нем не осталось ничего рыночного, поэтому его принятие вообще не отразится на рынке.
Закон должен мотивировать человека быть заинтересованным в сохранении собственного имущества. В последней версии законопроект не мотивирует человека к этому. Там речь идет просто о каких-то сборах, которые сваливаются куда-то в общий мешок – фонд, потом из этого фонда идут какие-то копеечные выплаты... В общем, закон стал абсолютно нерабочий, и надежд на него нет никаких. Надо самим популяризировать этот вид страхования, надо заметить, что это понемногу у страховщиков получается.
-Каково сейчас соотношение каналов продаж розничных страховых продуктов – в целом по рынку и в «Ингосстрахе»?
-Посредники сегодня обеспечивают 85 % продаж страховых услуг. Среди них есть как классические агенты-физлица, так и агенты-юрлица, а также партнеры (дилеры и банки). Поскольку у нас большая часть розничного портфеля — это все-таки автострахование, то дилеры и агенты-физлица обеспечивают примерно 80 % премии, а оставшиеся 20 % приходится на все остальные каналы – фронт-офис, банки и пр. По рынку в целом дилерский канал не настолько значим, у каких-то компаний большую часть собирают агенты. Доля банков по рынку существенно выше, чем в нашей компании, где банки не занимают значительной доли.
-Считаете ли Вы перспективными электронные продажи, какова может быть динамика доли этого канала в будущем?
-Мы считаем его перспективным. Его развитием нужно заниматься, и мы занимаемся, но оцениваем перспективы реалистично. Доля этого канала через 5-7 лет в лучшем случае будет не более 10 %. Это подтверждает и европейский опыт. Есть уникальный пример Англии, где онлайн-канал в автостраховании преобладает (около 60 %), но это очень специфический рынок, там велика роль агрегаторов. А во всей континентальной Европе на онлайн-продажи приходится порядка 10 % от общего объема сборов. Если мы доберемся до уровня Европы – это будет хорошо.
-Надо ли разрешать электронные продажи посредникам, чтобы этот рынок у нас развивался?
-Я считаю, это неизбежно. Без посредников мы здесь не обойдемся. Если 85 % рынка дают посредники, как без них обойтись? Страховые компании не смогут в равной степени наладить прямые продажи, даже онлайн. Я сам не большой сторонник разрешения онлайн-продаж посредникам, считаю, что и для страховщиков это не очень хорошо, но это неизбежно, с этим надо смириться.
-В свое время Вы участвовали в работе по проекту стандарта автокаско, какова его судьба?
-Да, проект стандарта в автокаско был подготовлен в рамках ВСС, мы утвердили использование его в добровольном порядке.
-Но ведь это было до кризиса, а сейчас антикризисные эконом-продукты, распространение франшизы и пр. внесли большое разнообразие в продукты каско…
-А это не мешает применению стандарта. Стандарт каско был разработан как предельно общий документ, и все, что есть сейчас на рынке, вмещается в этот стандарт. Все эконом-продукты нормально укладываются в стандарт, там все описано очень доступно и понятно, в том числе про франшизу.
Гораздо сложнее было увязать ОСАГО (с его системой прямого возмещения) и каско. Но мы это сделали, и стандарт работает. Страховые компании его принимают, стараются действовать, исходя из него, что обеспечивает некоторое единообразие на рынке.
Конечно, в стандарте невозможно подробно расписать все возможные случаи, он был бы тогда слишком объемным.
Насколько стандарт каско доведен до страхователей – это другой вопрос. Ведь основной идеей было сделать каско понятным для потребителя. А потребитель как ничего не знал о каско, так и не знает. Никаких действий по распространению стандарта в широкие массы не предпринималось, пока текст можно получить только в ВСС. А хорошо бы было использовать этот стандарт при обучении в автошколах, или вообще в обычной школе в каком-то виде ввести основы страхования.
-Есть ли у Вас какие-то предложения к регулятору по совершенствованию надзора в части ОСАГО и других розничных видов?
-Регулятор жестко настаивает на том, что страховщики должны запустить электронное ОСАГО с января 2017 года. Но мы-то понимаем, что это такое. Остро не хватает возможности совместного использования баз данных госорганов – ГИБДД, ФМС. У страховщиков на европейском рынке есть доступ к 50 источникам данных, совершенно свободный, может быть, не бесплатный, но очень недорогой. Мы же вообще без какого-либо взаимодействия с госорганами пытаемся запустить электронное ОСАГО. С нашей точки зрения, это просто самоубийство.
-Что произойдет, если с 1 января обязанность продавать электронное ОСАГО вступит в силу, а доступ к базам госорганов так и не дадут?
-Мошенники будут процветать и дальше, а наш рынок – постепенно будет загибаться. В настоящий момент мы не можем идентифицировать человека и место его проживания, мы не уверены, тот ли это человек, что подал заявление онлайн, правильно ли он указал все свои данные.
-Вы же не считаете, что 1 января все страховщики разом придут сдавать лицензии по ОСАГО?
-Нет, конечно, ситуация будет ухудшаться постепенно. Страховые компании убьет их собственный финансовый результат. Это произойдет не за год, даже не за два. Но в перспективе 3-5 лет про автострахование можно будет забыть, если не будут предприниматься активные шаги на властном уровне для борьбы с мошенничеством.
-Но ведь страховщики не просто так несут убытки по ОСАГО, чем-то они их компенсируют, может быть, кросс-продажами?
-Пока да, компенсируют. Средняя убыточность по ОСАГО по рынку пока в пределах 80-85%, но в тех регионах, которые мы называем «токсичными», убыточность 160-200 %. А ведь такие регионы показывают, что произойдет во всей России, если эта вакханалия будет продолжаться и дальше. Сейчас убытки в «токсичных» регионах страховщики гасят деньгами из других регионов, но когда все регионы станут такими – с такой убыточностью рынок жить не сможет, ее не закрыть ничем, никакими другими видами страхования. К решению этих проблем надо подходить системно. Из кардинальных мер мы рассчитываем на введение натуральной формы возмещения в ОСАГО, и очень надеемся, что она полноценно заработает до 1 января.
Отдельная деликатная тема – о персональных данных, эта проблема непосредственно связана со страхованием онлайн. Всем хотелось бы сделать, как в Европе, чтобы персональные данные были защищены, но в то же время в каком-то хэшированном виде информация была доступна страховщикам. Пока РСА накапливает статистику по ОСАГО и страховые истории по добровольному страхованию каско, однако свободного доступа к этой базе у страховщиков нет из-за того, что там персональные данные. По ОСАГО мы хотя бы можем получить готовый КБМ, а по каско мы из БСИ не можем получить ничего, даже сведения об убытках в привязке к страхователям. То есть данные, как того требует ЦБ, сдаем, но ими не пользуемся. А чтобы этот доступ дать, надо изменить законодательство. Банки же имеют доступ к кредитным историям – у нас должно быть так же.
-Подводя итоги нашего разговора, как Вы оцениваете перспективы розничного страхового рынка до конца 2016 года? Каковы прогнозы и планы Вашей компании?
-Планы до конца года нам понятны, мы рассчитываем закончить этот год с прибылью и ростом премии. Что касается рынка в целом, в каско будет небольшое падение (в пределах 5 %). В ОСАГО, возможно, будет рост в пределах 2-3 %. В условиях, когда потенциал роста тарифов уже исчерпан, это может произойти исключительно за счет увеличения количества договоров – за счет регистрации новых автомобилей, повышения доступности полисов и возврата клиентов на «белый рынок». Мы надеемся, что порядок в регионах будет наведен и число людей, отказывающихся от покупки ОСАГО, сократится. Что касается каско, заметный рост начнется только тогда, когда мы научимся работать с подержанными машинами и увеличится проникновение страхования. Хотелось бы надеяться, что это начнется уже в следующем году, но в 2018 году это произойдет точно. Мы приложим для этого огромные усилия, мы уже закупили аналитическое оборудование, программное обеспечение и надеемся, что за счет индивидуального подхода к каждому автовладельцу, за счет индивидуальной тарификации нам удастся в этом плане что-то сделать.