Карен Асоян в интервью "Эксперт РА": "Наша цель – предоставить клиентам возможность решать свои вопросы полностью в автоматизированном режиме"

Каковы перспективы использования продуктов страхования с телематическими устройствами?

Рост спроса на подобные услуги особенно заметен у b2b-клиентов, которые заинтересованы в экономии в период кризиса, но и доля страхователей-физических лиц тоже растет.

Страховая телематика – инновационный продукт для российского рынка, который имеет большие перспективы. Если сейчас мы говорим лишь о нескольких десятках тысяч транспортных средств с телематическими устройствами, то через 7-10 лет их число возрастет на порядки, по разным оценкам, до 3-5 млн. У данного рынка огромный потенциал.

В каких страховых продуктах компания использует телематические устройства? Расскажите о принципах их работы

Основной страховой продукт с телематикой – «Умное автострахование», в нём применяется принцип индивидуальной тарификации. Это позволяет клиентам, которые ответственно водят автомобиль, существенно экономить при покупке полиса – до 40% от его первоначальной стоимости. Страховщик анализирует данные о стиле вождения, получаемые с телематического устройства в машине клиента, и оценивает риски наступления страхового случая. Аккуратные водители получают значительные скидки. В результате полис КАСКО становится доступным для более широкого пула страхователей.

Мы запустили телематику два года назад, поэтому сейчас в нашем распоряжении уже имеется статистика. Используя ее, мы планируем и дальше совершенствовать этот продукт для удобства клиентов. Сначала страхователь должен был сам покупать и устанавливать телематическое устройство, что требовало определённых усилий. Сейчас же мы не продаём оборудование, а передаём его в безвозмездную аренду. Кроме того, сейчас есть такие мониторинговые системы, установка которых не требует практически никаких хлопот: устройство нужно просто вставить в диагностический разъём.

Продукты с телематическими устройствами развиваются и на рынке медицинского страхования. Во всем мире телемедицина стремительно становится нормой: это экономия и денег, и времени. Ее использование делает медицинскую помощь более качественной, позволяет учитывать альтернативное «второе мнение» или мнение врача, который ведет пациента постоянно.

Компания «Ингосстрах» успешно внедряет телематику в некоторых из клиник нашей сети «Будь Здоров». Например, в клинике в Сочи есть оборудование, которое помогает осуществлять консультации и корректировать программы индивидуальной реабилитации. Ранее опыт работы в формате телемедицины был отработан в клиниках «Будь Здоров» в Ступино и Каменске-Уральском.

А вообще телематические системы могут использоваться в различных областях страхования. Например, если говорить о страховании крупных промышленных предприятий, то здесь возможно применение различных датчиков и прочих мониторинговых средств, расположенных непосредственно на объекте.

Каково здесь состояние конкурентной среды? Насколько охотно клиенты готовы использовать телематические устройства, растет ли спрос?

Если говорить о КАСКО, то большинство российских страховщиков, которые предлагают продукты с телематикой, используют лишь два объединенных принципа мониторинга: Pay As You Drive (анализ данных по времени и местам поездки) и Pay How You Drive (анализ данных по торможению, разгону, превышению скорости и соблюдению правил маневра). В этом плане «Ингосстрах» немного впереди, так как мы развиваемся в направлении более новой страховой модели – «Manage How You Drive (MHYD). Она не только использует распространённые виды скоринга, но и позволяет водителю следить за своей манерой вождения самостоятельно с помощью мобильного приложения. Кроме того, наши клиенты могут воспользоваться ещё и рядом бесплатных сервисов по диагностике автомобиля. Это отличает нас от многих других игроков рынка.

Пока доля КАСКО с телематикой в общем портфеле компании не очень велика. Но мы надеемся, что в ближайшее время всё больше клиентов будут выбирать именно телематические страховые продукты. Заметный рост мы увидим лишь тогда, когда в стране повысится уровень страховой культуры и проникновения страхования в целом. «Ингосстрах», в свою очередь, делает всё возможное для этого – в том числе и за счёт индивидуального подхода к каждому водителю и персональной тарификации.

Применяются ли в вашей компании IТ-решения, связанные с использованием сети интернет и мобильных приложений? На каких стадиях взаимодействия клиента и страховой компании они применяются?

Мы уделяем особое внимание взаимодействию клиентов с нашей компанией, и digital-представительства – сайт и мобильные приложения – не являются исключением. В 2016 году мы полностью обновили личный кабинет страхователя на сайте компании, доработали общедоступные сервисы сайта, работа с которыми возможна без регистрации.

На текущий момент мы разделяем функционал на две основные составляющие. Первая – базовый пул сервисов для неавторизованных клиентов, сайт и мобильное приложение. Это позволяет пользователям оплатить взнос по договору с рассрочкой, продлить договор КАСКО и имущества без внесения изменений, узнать статус страхового случая или купить полис онлайн. Вторая – это расширенный пул сервисов для авторизованных клиентов. Сюда входит автоопределение ближайших действий, напоминание о продлении, оплате, изменение статуса страхового случая, продление договоров с возможностью изменения условий и заявление о страховом случае по КАСКО.

Уже в 2017 году мы значительно расширим свое присутствие в мобильных приложениях. Клиенты смогут вообще не обращаться в офис: основные задачи, связанные с изменением полисов, дооформлением и заявлением убытков, можно будет решить удалённо через интернет. Это понятные и доступные широкой массе клиентов возможности, а также сокращение времени на сопровождение договора страхования.

Сейчас наши клиенты могут заключать договоры по видам страхования, не требующим осмотра, просматривать статус урегулирования убытка по автострахованию и имущественным видам, заявлять убытки по КАСКО, совершать любые платежи в рамках своего договора и продлять договоры автострахования онлайн.

Применяются ли в вашей компании высокотехнологичные решения, связанные с противодействием мошенничеству?

В течение долгого времени в «Ингосстрахе» для противодействия мошенничеству применялось решение, разработанное нашими собственными силами. Оно основано на обширном наборе бизнес-правил, черных списках и т. п., которые развивались и усиливались на основании разбора выявленных случаев мошенничества или гипотез бизнеса по возможным вариантам мошенничества.

В какой-то момент мы поняли, что развитие собственного решения будет наиболее эффективно с применением технологий Big Data. В итоге в этом году было принято решение об усилении технологий собственной разработки внешними с применением и интеграцией Big Data в IT-инфраструктуру компании.

Сейчас у нас идет активный запуск данного решения с учетом двух важнейших составляющих. Первая – реализация единого централизованного процесса проверки договоров на предмет возможного мошенничества вне зависимости от канала продаж. Вторая – применение в рамках проверок не только внутренней информации по клиенту или объекту страхования, но и информации из всех доступных внешних источников. Сюда входят, например, интернет, внешние базы данных, кредитные бюро и так далее.

В общих словах принцип работы можно описать следующим образом: при заведении договора в системе происходит анализ информации из внешних и внутренних доступных источников. В дальнейшем на базе разработанных алгоритмов мы выявляем склонных к мошенничеству страхователей, к которым впоследствии применяется особый, более тщательный подход при заключении договора и урегулировании убытка.

Внедрение подобных технологий, по нашим ожиданиям, найдет применение не только в области борьбы с мошенничеством, но и в части оптимизации процессов выстраивания маркетинговых кампаний и повышения эффективности продаж.

Какие новые продукты и решения в этой сфере планируются компанией к запуску в 2017 году?

Пока мы не говорим об этом – следите за нашими анонсами, которые обязательно будут появляться накануне старта продаж.

Какие цели ставит перед собой компания в части развития и внедрения новых технологий на 2017-2018 годы?

Наша цель – предоставить клиентам возможность решать свои вопросы полностью в автоматизированном режиме. Отдельное внимание будет уделено мобильным приложениям и сайту компании. Упрощенная навигация, увеличение функциональности и спектра возможностей – вот основные задачи. Серьезные доработки IT-структуры и внутренних бизнес-процессов – неотъемлемая часть нововведений в digital-сфере. В результате мы получим лояльных клиентов, которые смогут быстро застраховаться, заявить убыток и получить направление на ремонт без посещения офиса.

Основные цели – это скорость и удобство для клиента при заявлении убытков, продление договоров страхования с учетом страховой истории, упрощённые страховые продукты для онлайн-оформления, а также наращивание нестрахового контента в мобайле. Структура предложений будет строиться в зависимости от потребностей клиента, а не от базовых условий по страховым продуктам. Учитывая, что у нас и так достаточно сильная база онлайн-инфраструктуры, мы рассчитываем после нововведений занять лидерскую позицию в онлайн-среде.