В 2021 году стратегическим направлением в работе компании «Ингосстрах» обозначен клиентоцентричный подход во всех точках взаимодействия с клиентом. На системном уровне создан непрерывный цикл улучшений, начиная со сбора обратной связи и заканчивая реализацией конкретных мероприятий. Для «Ингосстраха» клиенты – это не только конечные потребители, но и собственные сотрудники, а также партнёры.
Об этом приоритетном для компании направлении рассказал генеральный директор «Ингосстраха» Андрей Ларкин на пресс-конференции, посвященной результатам деятельности компании в 2021 году. Итоги были подведены по основным линиям бизнеса, цифровизации и ребрендингу.
«Ингосстрах» задействует все каналы сбора обратной связи от клиентов. Активно начали обрабатывать обращения в новых каналах: геосервисы, сайты otzovik.ru и sravni.ru. При каждом взаимодействии с «Ингосстрахом» клиент теперь может поделиться своими впечатлениями и эмоциями, участвуя в регулярных опросах. Каждый отзыв внимательно рассматривается и принимается в работу, и клиент не остается без реакции компании.
Через регулярные опросы за год была получена обратная связь от более чем 325 000 клиентов (NPS/NSAT), 35 000 партнёров (NPS/NSAT) и 7 000 (eNPS/Gallup) сотрудников. Сотрудники проходят опросы, измеряющие вовлеченность и лояльность, а также отвечают на вопросы на ключевых этапах работы в компании.
Компания прилагает максимальные усилия, чтобы отреагировать на обращение клиента в моменте. Так, за полгода было решено более 600 кейсов «здесь и сейчас», а скорость рассмотрения жалоб увеличилась на 20%. Также клиент «Ингосстраха» может быть уверен, что его обращение в компанию принято, им занимаются и оно будет своевременно решено, благодаря эффективной коммуникации на каждом этапе работы с обращением.
В 2021 году в «Ингосстрахе» была создана единая система управления клиентским опытом. Как результат – выход книги верхнеуровневых стандартов «Забота и гостеприимство». В ней представлен новый единый подход и реализация работы с клиентами. Теперь каждый сотрудник компании понимает, как необходимо строить взаимодействие с внутренним и внешним клиентом, а также что необходимо сделать для выстраивания долгосрочных отношений. Стандарт призван дать чёткое понимание, как «Ингосстрах» будет двигаться от привычного качественного обслуживания к настоящему гостеприимству.
Для развития клиентоцентричности проводится внутренняя работа по привлечению молодых специалистов из ВУЗов к исследовательским проектам по клиентскому опыту. В «Ингосстрахе» определили и обучили 60 амбассадоров клиентоцентричности – неравнодушных, активных и заинтересованных сотрудников для создания и продвижения сервиса отношений, заботы и гостеприимства. Помимо выхода единого стандарта, сейчас в процессе разработки публичный стандарт, а также страница «Забота о клиенте» на внешнем сайте компании.
«Для нас первостепенной задачей в 2021 году стало развитие клиентоцентричности в «Ингосстрахе». В прошлом году наша команда уже достигла значительных успехов: был выпущен единый стандарт «Забота и гостеприимство», регулярно исследуется клиентский опыт и формируются дорожные карты улучшений, идёт системная работа с поступающими обращениями. Мы знаем, как нас оценивает и что говорит клиент. И на основе «голоса» клиента и его потребностей мы разрабатываем и улучшаем продукты, сервисы и услуги компании, пользуясь которыми клиент чувствует уверенность и нашу заботу», - комментирует начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха» Лариса Катран.
Компания в 2022 году будет продолжать активную работу по развитию клиентоцентричности, чтобы каждый клиент при обращении мог чувствовать себя уверенно вместе с «Ингосстрахом».
