Компания «Ингосстрах» выяснила, в каком канале ее клиенты предпочитают получать консультации. Результаты анонимного опроса, проведённого в официальном Telegram-канале «Ингосстраха» https://t.me/ingosofficial, показали, что большинство отдают предпочтение мессенджерам: 55% опрошенных выбрали Telegram, 27% – WhatsApp. 6% участников опроса хотят получать консультации непосредственно в мобильном приложении страховщика. 4% считают оптимальным общение по электронной почте или по горячей линии. 3% опрошенных отдали предпочтение соцсетям, а 1% готов к общению в чате на сайте страховой компании.
«Ингосстрах» на постоянной связи с клиентами во всех перечисленных каналах: с представителями компании можно связаться с помощью чата на сайте или в мобильном приложении «IngoMobile», а также в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Клиенты могут позвонить на горячую линию «Ингосстраха» по телефону или в мобильном приложении, написать письмо на электронную почту компании. Также есть возможность задать свои вопросы в мессенджерах «WhatsApp», «Telegram», «Viber» и получить оперативную обратную связь от сотрудников «Ингосстраха».На данный момент «Ингосстрах» –единственная в России компания среди крупных страховщиков, оказывающая клиентам поддержку во всех основных мессенджерах (согласно исследованию SDI 360).
«Клиентоцентричность – стратегическое направление в работе «Ингосстраха», мы постоянно совершенствуем клиентский сервис. У наших клиентов есть возможность выбирать, через какой канал им удобнее контактировать с компанией. И мы делаем все, чтобы онлайн-каналы были максимально комфортными и эффективными, чтобы наши клиенты могли максимально быстро получить ответ на любой возникающий вопрос. «Ингосстрах» всегда выступал за мультиканальность. Более того, наша задача сегодня — обеспечить бесшовное взаимодействие между всеми каналами. То есть клиент может сначала прийти к агенту, получить личную консультацию, после этого задать уточняющие вопросы в мессенджерах, а затем отправиться на онлайн-платформу и спокойно оплатить полис. Вся наша активность сейчас направлена на то, чтобы эти бесшовные переходы между каналами были максимально простыми, незаметными и удобными для клиентов», – комментирует директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами Сергей Мруз.
«Ингосстрах» планирует и в дальнейшем расширять функционал онлайн- поддержки клиентов, продолжать работу по совершенствованию цифровых сервисов и гибкую настройку их под изменяющиеся потребности клиентов. При этом основной упор по-прежнему делается на проактивный сервис, задача которого предвосхищать потребности клиентов и решать их без длительного ожидания с помощью цифровых технологий. Одна из приоритетных задач – развитие интеллектуальных ботов и ассистентов, способных узнавать клиентов в любом канале коммуникаций, помогающих быстро и правильно решить значимую долю вопросов.
Постоянная работа компании по совершенствованию клиентского сервиса отмечена престижными наградами. В 2022 году «Ингосстрах» стал победителем в трех номинациях международного конкурса CX WORLD AWARDS, а также получил высокое одобрение жюри в конкурсе «Хрустальная гарнитура» в области взаимодействия с клиентами. По итогам исследования доступности и качества обслуживания российских страховых компаний, проведенного компанией Naumen, «Ингосстрах» признан лидером в голосовом и цифровом каналах.
