Права пассажиров самолета: полный гид

Главные права пассажира на самолете: правила поведения и что нужно знать

Самолет — транспорт с особым статусом. В ограниченном пространстве воздушного судна действуют нормы и правила не только для пассажиров, но и для перевозчиков. Мы рассказываем об основных правах пассажиров на борту, чтобы вы могли правильно подготовиться к поездке и добраться до места с комфортом.

Права или обязанности?

На самом деле, и то, и другое. Безопасность полетов и комфорт авиапутешествия зависят от того, насколько качественно авиакомпании оказывают услуги и не нарушат права пассажиров, и насколько пассажиры соблюдают этикет на борту судна и требования перевозчика.

Большинство правил — не прихоть перевозчика и не его желание осложнить вам жизнь, а норма безопасности. Например, запрет на провоз жидкостей свыше 100 мл снижает вероятность попадания в салон большого объема горючих и иных опасных смесей. Правило провоза крупных животных в специальном отсеке — забота о других пассажирах: шерсть может вызывать аллергию, а само животное — нервничать из-за перелета, шуметь, проявлять агрессию.

Главное, что нужно знать — требования перевозчиков не могут быть спонтанными и не должны нарушать ваши права. Существуют законы, регламентирующие деятельность авиакомпаний — их должны соблюдать все, включая пассажиров.

Законодательная база и международные стандарты

В России правила перевозок пассажиров воздушным транспортом регулируют:

Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ
Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил …»
Приказ Минтранса РФ от 25 июля 2007 г. N 104 «Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров»
Федеральный закон от 09.02.2007 № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)
Закон «О защите прав потребителей»

Также деятельность авиакомпаний регулируется актами президента и правительства РФ, федеральными правилами, административными регламентами и иными актами.

Кроме этого, есть и международные нормы, которых придерживаются все авиакомпании мира. В их числе Варшавская конвенция 1929 года об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Гамбургские правила), Конвенция о международной гражданской авиации (Чикаго 07.12.1944), Конвенция о преступлениях и некоторых других актах, совершаемых на борту воздушных судов (Токио, 14.09.1963 г.) и ряд других.

Основные права пассажиров самолета

На борт самолета можно взять воду, питомца и личные вещи. А еще можно бесплатно провозить ребенка, получить питание во время полета и проживание, если вылет задерживается. Рассказываем об этих и других правах подробнее.

Право на багаж

Лететь с чемоданами или ручной кладью — выбирать вам. Многие экономят на перелетах, покупая «безбагажные билеты», а после пытаются уместить на багажных полках самолета весь свой отпуск. Вещи, которые можно взять в салон, называют ручной кладью, и если она не противоречит правилам авиакомпании, заставить сдавать ее в багаж вас не могут. Вот какие права есть у пассажиров в отношении багажа:

Право на провоз багажа и ручной клади. Норма провоза багажа, включенного в стоимость билета, устанавливается перевозчиками самостоятельно, но она не может быть менее, чем 1 сумка весом до 10 кг на одного человека. Нормы ручной клади авиакомпании тоже регулируют сами, но нижнего порога здесь нет. Кто-то ограничивает вес, кто-то — габариты места и их общее количество, но есть вещи, которые вы вправе взять на борт вне зависимости от правил авиакомпании. Это детское питание, медикаменты или спецпитание для пассажиров, которым требуется специальный уход в течение перелета, любое оборудование или аксессуары, необходимые для передвижения людей с инвалидностью и маленьких детей (трости, инвалидные кресла, люльки для новорожденных и т.д.), костюм в портпледе, букет из живых цветов, покупки из дьюти-фри, если соответствуют требованиям перевозчика. В частности, вы можете взять в салон жидкости объемом более 100 мл, если они куплены в дьюти-фри и упакованы в пакет с пломбой. Некоторые авиакомпании разрешают проносить в салон сумку с экипировкой спортсмена, если путешествуют команды. Другие в лыжный сезон разрешают провозить инвентарь для катания бесплатно. За все остальное надо платить по тарифу компании.
Право на провоз багажа вскладчину. Люди, которые летят вместе, могут суммировать вес багажа и не считать каждую сумку отдельно. Так, если путешествует семья, можно сдать все чемоданы «общим весом», а не взвешивать каждый из них, умещая его в норму провоза багажа. Если в ваших билетах разрешено по 10 кг на человека, вы вправе взять два чемодана по 15 кг на троих или три общим весом не более 30, например, 5 + 10+ 15. Правило действует не только для семей. Сдать багаж вместе могут коллеги, члены одной команды, друзья, которые летят в отпуск вместе — главное, чтобы ваш пункт назначения совпадал.
Право на возмещение ущерба в случае утраты или порчи багажа. Багаж считается утраченным, если после рейса авиакомпания не выдала его пассажиру в течение 21 дня. Если такое произошло, а у вашего багажа была объявлена ценность, вам выплатят компенсацию — она рассчитывается по весу утерянного чемодана, но стоимость килограмма зависит от того, внутренний это рейс или международный. В РФ платят не более 600 рублей за кг. Если ценность не объявляли, возмещения не будет. Аналогичным образом рассчитывается возмещение при порче — только для багажа с объявленной ценностью. Эту услугу можно оформить перед рейсом: плата взимается в процентах от суммы объявленной ценности. Есть и другой вариант защиты ваших вещей в авиапутешествии — страховка. Вы сами выбираете стоимость полиса с учетом реальной ценности вещей и получаете выплату при полной или частичной утрате или порче багажа.

Право на питание и напитки

Если полет длится более трех часов, перевозчик обязан предоставить горячее питание каждому пассажиру. Разнообразие меню зависит от класса обслуживания и внутренних правил авиакомпании. Подавать красную икру вам не обязаны, а вот сытно накормить — да. Кроме этого, у пассажира на борту самолета есть и другие права:

Право на отказ от питания. Некоторые авиакомпании предлагают полный отказ от питания в обмен на баллы бонусных программ — просто укажите эту опцию при заказе билета или регистрации на рейс. Также вы можете отказаться от стандартного бесплатного питания и выбрать предпочитаемый сет или даже два по платному меню либо заказать эксклюзивные блюда из ресторана — их доставят к рейсу.
Право на диетическое меню. Люди с непереносимостью глютена могут получить спецпитание на борту бесплатно — его просто нужно заказать в указанные в условиях обслуживания сроки (обычно за 48-24 часа до вылета). Пассажиры с детьми старше 3х лет могут получить специальное меню для ребенка также бесплатно, если это предусмотрено условиями перевозчика.
Право на еду с собой. Взять перекус в дорогу с собой могут не только люди на спецдиете, но и любой пассажир, если это не противоречит правилам авиакомпании. В салоне можно брать все твердое, а жидкое или гелеобразное — нельзя. Категорически нельзя алкоголь — его только в багаж, а также некоторые фрукты дуриан и кокос, например.

Право на комфортное место

По умолчанию, места в самолете распределяются случайным образом при регистрации на рейс. Исключение — самостоятельный выбор места пассажиром, в том числе — за плату. На борту есть несколько категорий мест — с увеличенным пространством для ног, в проходе, стандартные, в бизнес-классе, и если вы хотите лететь с комфортом, просто доплатите за нужный вам вариант.

По запросу авиакомпания может предоставить более комфортные места в самолете маломобильным гражданам, пассажирам с детьми, людям высокого роста. Обратитесь к перевозчику заранее, чтобы правильно пройти регистрацию. Людям с большим весом предлагают купить второй билет — бесплатно предоставлять второе место авиакомпания не обязана.

Получить бесплатно хорошее место также могут участники программ лояльности авиакомпаний — при достижении определенного уровня, хорошие места в самолете предоставляются бесплатно. Выбрать их можно иногда уже при оплате билета.

Права пассажиров при задержке рейса

Объем компенсаций и мер поддержки для авиапассажиров зависит от времени задержки рейса.

Право на два звонка. Такое право есть у пассажиров, чей рейс отменен или задержан более чем на два часа, а реализовать его можно только на земле. Если вы оказались без связи (телефон разряжен или на балансе нет денег), вы можете обратиться к представителю авиаперевозчика в аэропорту и воспользоваться правом на два звонка или два сообщения по электронной почте, чтобы сообщить близким или коллегам, что вы опаздываете, и что с вами все хорошо.
Право на горячее питание. Вас обязаны им обеспечить, если рейс задержан более, чем на 4 часа. Если задержка составила 2 часа — должны предоставить прохладительные напитки.
Право на размещение в гостинице. Автоматически возникает у пассажиров, если рейс задержали более чем на 6 часов ночью или на более чем 8 часов днем. Также можно воспользоваться этим правом, если вы купили билеты на стыковочные рейсы одной и той же авиакомпании и первый из них опоздал.
Право на комнату матери и ребенка. Специальное размещение с детьми положено всем пассажирам с детьми до 7 лет вне зависимости от срока задержки рейса.
Право на компенсацию при отмене рейса. На внутренних рейсах пассажиру возмещается 25 рублей за каждый час задержки вылета. Чтобы получить достойную компенсацию, стоит оформить страховку — мы собрали всю информацию о страховых случая в поездках здесь.
Право на возврат стоимости билета. Если рейс, включая чартер, полностью отменен, пассажиры могут получить полный возврат стоимости билета. Если поездка отложена пассажиром, вернуть деньги за билет можно при наличии веских оснований — ЧП или болезнь, например, которые нужно потвердеть документально.

Другие важные права

Кроме вышеперечисленных, у пассажиров есть и другие важные права, например:

Права пассажиров с ограниченными возможностями включают право на сопровождение и предоставление средств индивидуальной мобильности, помощь в погрузке на борт и предоставление комофртнрого места. Как мы говорили, такие пассажиры могут взять на борт спецпитание и медикаменты, в том числе, в виде жидкостей, объем которых превышает 100 мл. Но есть и требования: на борт самолета, выполняющего рейс по расписанию и не зафрахтованного отдельно, не допускаются пассажиры с опасными вирусными или инфекционными заболеваниями, в психически нестабильном состоянии. Для перевозки пассажиров в критическом состоянии, в том числе к месту оказания медицинской помощи, должно быть получено разрешение на транспортировку от лечащего врача.
Права пассажиров с питомцами. Брать животное в поездку — можно. Главное, чтобы размер питомца и переноски, а также порядок перевозки соответствовал требованиям авиакомпании. Например, некоторые перевозчики не принимают на борт кошек и собак одновременно, другие — разрешают не более двух животных в салоне и не более 4 на борту всего. Для перевозки нужна ветеринарная справка, а также предварительная заявка — сообщить о перевозке животного надо не позднее чем за 6-12 часов в зависимости от авиакомпании.
Права при отказе в посадке. Если дело в овербукинге, вы можете сдать билет или обменять его на ближайший подходящий рейс. Если авиакомпания сняла вас с рейса из-за некорректного поведения или нарушения правил, никаких компенсаций не положено.
Право на медпомощь на борту. Неотложная медицинская помощь оказывается бортпроводниками. Если пациенту требуется специальное медицинское сопровождение в полете, он или его представители вправе организовать доступ своих врачей на борт на условиях перевозчика (может быть запрошена оплата определенного количества посадочных мест в салоне, взиматься плата за оборудование, спецтрансфер и т.д.).
Право на бесплатную перевозку ребенка. Если вашему ребенку до 2-х лет, перевозить его можно бесплатно при условии, что ребенок не занимает отдельного места. Для детей от 2 до 5 лет авиакомпании предлагают билеты со скидками.

Как защитить свои права

В моменте, когда вы понимаете, что что-то пошло не так, главное действовать без агрессии. Даже если ваш чемодан не прилетел или рейс опоздал — представитель перевозчика и, тем более, персонал аэропорта, в этом не виноваты.

Для всех ситуаций есть определенный порядок действий: обратитесь на стойку информации, расскажите, что случилось, и вас направят в офис авиакомпании или подскажут иной способ урегулирования вопроса.

Если вы понимаете, что ваши права нарушают, например, требуют плату за детскую коляску или не разрешают каждому из членов семьи пронести в салон по одному месту ручной клади — напомните, что вам известно о своих правах, и попросите пригласить представителя авиакомпании. Хорошо работает звонок на горячую линию — чтобы быстро «пробиться» через автоответчик, можно сказать «экстренная ситуация» или «нужна срочная помощь» — обычно это срабатывает, и вас переключат на оператора.

В дальнейшем, если вы улетели по маршруту или отказались от поездки, но вопрос остался неразрешенным, можно подать письменную претензию в офис авиакомпании. Если ответа нет — можно написать запрос на сайте Росавиации. Если и это не поможет — тогда в суд.